- Perfil do Ouvidor
- Tipos de Manifestações
RECLAMAÇÃO: manifestação de desagrado, uma queixa ou crítica sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou do servidor público, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo.
DENÚNCIA: comunicação de irregularidades ocorridas no âmbito da administração pública ou apontamento de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que venham ferir a ética e a legislação.
ELOGIO: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento.
SUGESTÃO: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública distrital, ainda que associada a uma reclamação específica.
INFORMAÇÃO: Manifestação em que o cidadão requer informações de caráter geral sobre serviços e procedimentos da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, dentre outras.
- Canais de Atendimento
Para manifestações de ouvidoria
Reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações de caráter geral sobre serviços da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, entre outras.
Registre sua manifestação via internet
Você pode registrar e acompanhar suas manifestações via internet. Para acompanhamento, basta ter a senha de acesso ao sistema recebida no ato do registro da manifestação e número do protocolo em mãos.
Ligue 162
Central de atendimento do GDF gratuita para ligações realizadas de telefone fixo e pelo celular, exclusiva para assuntos de ouvidoria, como reclamações, sugestões, elogios, denúncias e informações de caráter geral sobre serviços da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, entre outras.
Atendimento presencial:
Segunda a sexta-feira das 08h às 12h e 14h às 17h.
Unidade Setorial de Ouvidoria FEPECS: SMHN 03 – conjunto A – bloco 1 – Edifício FEPECS
- Requisitos e Documentos
Elementos fundamentais para o registro de uma denúncia:
– NOMES de pessoas e empresas envolvidas
– QUANDO ocorreu o fato
– ONDE ocorreu o fato
– Quem pode TESTEMUNHAR
– Se a pessoa pode apresentar PROVAS
Tratamento específico para denúncias: Avaliação, classificação e encaminhamento realizados pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal.
Registro identificado
Apresentação de documento de identificação válido (CI, Cadastro de Pessoas Físicas – CPF, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte, Carteira de Trabalho, Carteira Funcional, Carteira de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista). Þ Possibilidade de sigilo conforme Art. 23, inciso I, do Decreto nº 36.462/2015.
Registro anônimo
Haverá análise preliminar para confirmar se os fatos apresentados são verdadeiros.
- Passo a Passo
Serviço de Ouvidoria
Etapas do atendimento
1º Registro
2º Encaminhamento ao órgão ou entidade responsável
3º Análise da demanda
4º Registro da resposta ao cidadão
ATENÇÃO: Acompanhe o andamento da sua demanda, mediante apresentação do protocolo e senha. Ligue 162 ou acesse aqui.
Prazos
Posição inicial – 10 dias (a contar da data do registro)
Resposta final – 20 dias (a contar da data do registro)
Exclusivamente para denúncias – poderá haver prorrogação de mais 20 dias (a contar da data do registro)
Indisponibilidade do sistema informatizado
Quando o sistema de ouvidoria estiver indisponível, o cidadão deverá ter sua manifestação registrada em formulário impresso e receberá o número do protocolo assim que o sistema voltar a funcionar dentro da normalidade.
- Perguntas Frequentes
– Quem pode registrar uma manifestação de ouvidoria?
Qualquer pessoa física ou jurídica.
– Que tipos de manifestações podem ser registradas?
Reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias.
– Quais dados são necessários para o registro?
Denúncia: quem, como, onde, quando e por quê. Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:
nomes de pessoas e empresas envolvidas;
tempo em que se deu o fato e se, ainda, ocorre;
se a pessoa pode comprová-lo;
se há mais alguém que possa ser procurado para falar sobre o assunto; e
se presenciou a situação que está denunciando ou apenas ouviu falar.
Demais tipos: dados pessoais do cidadão que está se manifestando, assunto e descrição do fato.
– É necessária a identificação para efetuar o registro?
A identificação não é obrigatória. Todo registro identificado tem garantia total de sigilo dos dados, conforme art. 23, I do Decreto nº 36.462/2015.
– Como acompanhar o andamento da manifestação?
Para acompanhamento, basta ter a senha de acesso ao sistema recebida no ato do registro da manifestação e o número do protocolo em mãos. Quero verificar o andamento da manifestação agora.
– O que fazer no caso de esquecimento da senha e/ou o número do protocolo?
Caso o registro tenha sido identificado, ligue na Central 162 ou vá até uma ouvidoria especializada e informe o nome completo do manifestante e/ou documento de identificação apresentado no registro.
– Qual prazo para obter resposta?
10 dias – O órgão responsável terá dez (10) dias, a partir da data de registro da manifestação, para informar as primeiras providências adotadas.
20 dias – O órgão responsável pela apuração terá o prazo de até vinte (20) dias, a contar do registro da manifestação, para apurar e informar o resultado.
Prorrogação para Denúncias – no decorrer da apuração, caso o órgão responsável necessite de prazo suplementar, deverá formular solicitação à Ouvidoria-Geral (Órgão Central do SIGO/DF), a qual promoverá a avaliação do pedido, podendo conceder prorrogação do prazo por mais vinte (20) dias. A prorrogação do prazo será apreciada em até cinco (5) dias, a contar do recebimento da solicitação.
– Como complementar o registro realizado?
Para complementação, basta acessar o sistema de ouvidoria com a senha de acesso e o número do protocolo em mãos, e inserir as informações. Quero fazer uma complementação agora.
- Normas e Regulamentações
Leis Distritais:
Lei nº 4.896/2012 – Lei do SIGO/DF – Dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF.
Lei nº 4.990/2012 – Lei de Acesso à Informações no DF – Regula o acesso a informações no Distrito Federal previsto no art. 5º, XXXIII, no art. 37, § 3º, II, e no art. 216, § 2º, da Constituição Federal e nos termos do art. 45, da Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e dá outras providências.
Leis Federais:
Lei n° 13.460/2017 – Lei dos Usuários dos Serviços Públicos – Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Lei nº 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação Pública – Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.
Decretos:
Decreto n° 39.723/2019 – Estabelece medidas, no âmbito no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal, para garantir a efetividade da participação popular no aprimoramento dos serviços públicos prestados pela Administração Pública direta e indireta do Distrito Federal, e dá outras providências.
Decreto n° 36.462/2015 – Regulamenta a Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, que dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF.
Decreto nº 36.419/2015 – Institui a Carta de Serviços ao Cidadão.
Decreto nº 35.382/2014 – Regulamenta o art. 42, da Lei nº 4.990, de 12 de dezembro de 2012, dispõe sobre os procedimentos para credenciamento de segurança, sobre o Núcleo de Segurança e Credenciamento, institui o Comitê Gestor de Credenciamento de Segurança, e dá outras providências.
Decreto nº 34.276/2013 – Regulamenta a Lei nº 4.990, de 12 de dezembro de 2012, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do §3º do art. 37 e no §2º do art. 216, todos da Constituição Federal de 1988.
Instruções Normativas:
Instrução Normativa n° 01/2018 – Regulamenta os procedimentos de restrição de acesso à informação que possuam algum impedimento legal, nos termos da Lei nº 4.990/2012 regulamentada pelos decretos nº 34.276/2013, nº 35.382/2014 e nº 36.690/2015, nos órgãos e entidades da Administração Pública Direta e Indireta do Poder Executivo Distrital.
Instrução Normativa n° 01/2017 – Regulamenta os procedimentos dos serviços de ouvidoria tratados na Lei nº 4.896/2012, Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015 e estabelece instrumentos de responsabilização dos participantes da rede de ouvidorias e áreas envolvidas.
Instrução Normativa n° 03/2016 – Institui o Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta Administrativo – TAC como medida alternativa a incidentes disciplinares em situações de infração leve, evitando gastos desnecessários com a instauração de processo investigatório.
Instrução Normativa n° 02/2015 – Disciplina a divulgação, nos sítios oficiais na rede mundial de computadores – internet, de informações de interesse geral ou coletivo, custodiadas e produzidas pelos órgãos do Governo do Distrito Federal, observado o disposto na Lei Distrital nº 4.990 de 2012 – LAI/DF.
Instrução Normativa n° 01/2015 – Estabelece o “Guia Metodológico e Estratégia de Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão do Distrito Federal” como documento regulamentador do Decreto nº 36.419 de 25 de março de 2015.
Instrução Normativa nº 04/2012 – Disciplina a realização da investigação preliminar no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta do Poder Executivo do Distrito Federal.
Portarias:
Portaria nº 08/2021 – A qual institui, no âmbito da Secretaria de Estado de Saúde do Distrito Federal, o horário de atendimento presencial de toda a rede de Ouvidoria do órgão, bem como os procedimentos necessários a garantir a melhor prestação de serviço de ouvidoria.
Portaria nº 341/2019 – Determina que todas as denúncias recebidas pelas Ouvidorias dos órgãos do DF devem ser analisadas pelas Unidades de Correição e de Controle Interno.
Portaria nº 342/2019 – regulamenta o Decreto nº 39.723/2019 na caracterização das ocorrências ou situações graves das manifestações recebidas pelo Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO-DF.
Portaria n° 75/2019 – Delega competências ao Ouvidor-Geral do Distrito Federal.
Portaria n° 51/2018 – Institui, no âmbito da Controladoria-Geral do Distrito Federal, o horário de atendimento presencial da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, bem como os procedimentos necessários a garantir a melhor prestação de serviço de ouvidoria.
Portaria n° 133/2017 – Institui o Manual de Atendimento de Ouvidoria, ferramenta de consulta e orientação que estabelece a metodologia de atendimento e tratamento das manifestações de ouvidoria em toda a rede de ouvidorias públicas do Governo de Brasília.
Portaria n° 21/2017 – Aprova e institui a Agenda Estratégica do Sistema de Gestão de Ouvidorias – SIGO/DF.
Portaria nº 332 – Estabelece critérios para utilização da resposta complementar e outras medidas para garantir a efetividade da participação popular dos serviços públicos prestados por meio da Secretaria de Estado de Saúde do Distrito Federal.
Portaria nº 157 – Estabelece medidas para garantir a efetividade da participação popular dos serviços públicos prestados por meio da Secretaria de Estado de Saúde do Distrito Federal.
Portaria Conjunta nº 24 – Estabelece medidas visando disciplinar a realização das ações de Controle Interno, de Correição Administrativa, de Ouvidoria e de Transparência e Controle Social pela Controladoria Setorial da Saúde.
- Serviço de Informação ao Cidadão – SIC
Autoridade de monitoramento: Márcia Vendrell Silva
E-mail: ouvidoria@fepecs.edu.br
Responsável pelo SIC/Ouvidoria:
Horário de funcionamento: 08h às 17h
Endereço: colocar endereço da FEPECS
Telefone: 2017-1145 ramal: 6858